คปภ. ยกระดับการบริการสู่ความเป็นเลิศ ติวเข้มบุคลากรสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์และ ฝ่ายสถาบันวิทยาการประกันภัยระดับสูง

คปภ. ยกระดับการบริการสู่ความเป็นเลิศ ติวเข้มบุคลากรสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์และฝ่ายสถาบันวิทยาการประกันภัยระดับสูง มอบนโยบายการบูรณาการทำงานร่วมกัน พัฒนาองค์ความรู้ เป็นผู้ให้บริการที่ดี ทำงานเป็นทีม และบริหารจัดการในการจัดการความขัดแย้ง เพื่อคุ้มครองสิทธิด้านประกันภัยให้ประชาชนอย่างเต็มพิกัด

ดร. สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) เป็นประธานเปิดโครงการอบรมเพื่อเพิ่มองค์ความรู้และประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน และมอบนโยบายการทำงานให้แก่บุคลากรของสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ และฝ่ายสถาบันวิทยาการประกันภัยระดับสูง เมื่อวันที่ 5 กันยายน 2563 ณ The Buffalo Amphawa จังหวัดสมุทรสงคราม โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเป็นการพัฒนาศักยภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานให้แก่ผู้บริหาร พนักงาน และลูกจ้างสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ และฝ่ายสถาบันวิทยาการประกันภัยระดับสูง รวมถึงสายงานอื่นที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งสิ้น 92 คน โดยได้รับเกียรติจากผู้ทรงคุณวุฒิด้านต่าง ๆ จากหน่วยงานภายนอก ในการถ่ายทอดองค์ความรู้และประสบการณ์เกี่ยวกับการพัฒนาความรู้ด้านการบริการด้วยความประทับใจ (ทีมบริการเป็นเลิศ) การเรียนรู้เทคนิค วิธีการ และจิตวิทยาในการจัดการความขัดแย้ง การจัดกิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์ และกิจกรรมการถอดบทเรียนการปฏิบัติงานของสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ และฝ่ายสถาบันวิทยาการประกันภัยระดับสูง เพื่อจะได้ทราบประเด็นปัญหาต่าง ๆ และแนวทางการปฏิบัติงาน เพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขให้มีประสิทธิภาพและเกิดสัมฤทธิ์ผลยิ่งขึ้นต่อไป

ในโอกาสนี้ เลขาธิการ คปภ. ได้กล่าวถึงบทบาทภารกิจของสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ว่า เป็นงานด่านแรกที่จะต้องติดต่อและประสานงานผู้มีส่วนได้เสียต่าง ๆ ได้แก่ ประชาชน ผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์ และผู้มีสิทธิเรียกร้องตามสัญญาประกันภัย หน่วยงานภาครัฐ ภาคเอกชน และถือเป็นด่านสุดท้ายของระบบประกันภัย สำหรับการระงับข้อพิพาทโดยเจ้าหน้าที่ระหว่างผู้ร้องเรียนกับบริษัทประกันภัย ที่อาจเกิดปัญหาข้อพิพาทและไม่เข้าใจกัน ซึ่งเมื่อเกิดปัญหาร้องเรียนด้านการประกันภัยขึ้น สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ จะต้องมีหน้าที่ในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนให้ได้รับค่าสินไหมทดแทนหรือการชดใช้เงินตามสัญญาประกันภัยด้วยความรวดเร็ว และเป็นธรรม เพื่อสร้างความเชื่อมั่นไว้วางใจต่อระบบประกันภัย

ดังนั้น จึงได้กำหนดนโยบายในการปฏิบัติงานของสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ตั้งแต่กระบวนการให้บริการ
สายด่วน คปภ. 1186 โดยให้มีการบริหารจัดการในการใช้ AI ผ่านช่องทาง Chat bot เพื่อเพิ่มช่องทางในการไขข้อข้องใจและเป็นคลังความรู้เรื่องการประกันภัยให้แก่ประชาชน โดยให้บูรณาการร่วมกับสายกลยุทธ์องค์กร เพื่อจัดทำและเพิ่มจำนวนชุดคำถาม-ตอบ ให้ครอบคลุมในทุก ๆ เรื่อง รวมถึงการใช้ระบบฐานข้อมูลประกันภัย (IBS) ในการตรวจสอบกรมธรรม์ประกันวินาศภัย เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานด้านการให้บริการข้อมูลประชาชน

สำหรับงานรับเรื่องร้องเรียนและไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยเจ้าหน้าที่ ได้กำหนดให้เร่งดำเนินการและติดตามรายงานผลการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง 6 เรื่องด้วยกัน คือ เรื่องแรก การจัดสัมมนาพนักงานของสำนักงาน คปภ. และภาคอุตสาหกรรมประกันภัย เพื่อทำความเข้าใจแนวทางปฏิบัติตามคู่มือตีความกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ ตามคำสั่งนายทะเบียนที่ 10/2563 เรื่องที่สอง การแต่งตั้งคณะทำงานเฉพาะกิจเพื่อคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัยในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) โดยขอให้มีการติดตาม ตรวจสอบ แก้ไขปัญหา และบูรณาการร่วมกับสายงานอื่นที่เกี่ยวข้อง ซึ่งทำให้สามารถแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนให้กับผู้เอาประกันภัยให้เกิดความเป็นธรรม รวดเร็ว และเกิดประสิทธิภาพเพิ่มมากยิ่งขึ้น

เรื่องที่ 3 การปรับปรุงแก้ไขระเบียบเกี่ยวกับกระบวนการรับและพิจารณาเรื่องร้องเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท การระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ ให้เชื่อมโยงกับกระบวนการดำเนินคดี ของสายกฎหมายและคดี เพื่อไม่ให้เกิดความซ้ำซ้อนกัน ซึ่งจะทำให้การปฏิบัติงานเกี่ยวกับการระงับข้อพิพาทและการดำเนินคดีมีความชัดเจน รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

เรื่องที่ 4 การจัดทำโครงการพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนงานคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัย เพื่อให้มีระบบที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่กระบวนการระงับข้อพิพาทโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ และกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยสามารถประมวลผลและใช้ในการวิเคราะห์สภาพปัญหาและแนวทางแก้ไขในประเด็นต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและเป็นข้อมูลให้กับสายงานอื่นที่เกี่ยวข้อง ใช้ประโยชน์ในการแก้ไขปรับปรุงกฎกติกาให้สอดคล้องและเหมาะสมต่อไป

เรื่องที่ 5 ให้เพิ่มประสิทธิภาพระบบรักษาความปลอดภัยสำหรับการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานและลูกจ้าง ตลอดจนประชาชนผู้มาใช้บริการ

และเรื่องที่ 6 การรายงานอุบัติภัยรายใหญ่ผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ โดยให้ตรวจเช็คระบบอิเล็กทรอนิกส์ ให้สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีการใช้ระบบในการรายงานข้อมูลอย่างถูกต้อง รวดเร็วเพิ่มมากขึ้น รวมทั้งบูรณาการการทำงานในการติดตามการชดใช้เงินค่าสินไหมทดแทนให้แก่ผู้ประสบภัยอย่างใกล้ชิด

ในส่วนงานอนุญาโตตุลาการ ได้มีการปรับปรุงและขึ้นทะเบียนอนุญาโตตุลาการของสำนักงาน คปภ.รวมทั้งสิ้น 108 ท่าน ซึ่งจะทำให้คู่พิพาทสามารถเลือกท่านอนุญาโตตุลาการได้เพิ่มมากขึ้น และเร่งดำเนินการนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (E – Arbitration) มาใช้ในการบริหารจัดการงานต่าง ๆ ในกระบวนพิจารณาชั้นอนุญาโตตุลาการ เพื่ออำนวยความสะดวกและลดค่าใช้จ่ายให้แก่คู่พิพาท สำหรับกรณีที่มีปัญหาเกี่ยวกับการจัดทำคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการทั้งปัญหา ข้อกฎหมาย และข้อสัญญาหรือเงื่อนไขต่างๆ ตามกรมธรรม์ประกันภัย ให้นำเข้าพิจารณาในคณะกรรมการที่ปรึกษาเกี่ยวกับการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการสำนักงาน คปภ. ที่ได้รับการแต่งตั้งก่อนทำคำชี้ขาด เพื่อป้องกันปัญหาการร้องขอให้เพิกถอนคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการในภายหลัง

ด้านงานไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ มีการดำเนินการใน 2 ส่วน คือ การจัดอบรมและสอบ เพื่อขึ้นทะเบียนผู้ไกล่เกลี่ยด้านการประกันภัย ชุดที่ 3 เพื่อให้ได้ผู้ที่มาทำหน้าที่เป็นผู้ไกล่เกลี่ยของสำนักงาน คปภ. ที่มีความรู้ทั้งการไกล่เกลี่ยและการประกันภัย ทำให้การปฏิบัติงานการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมีประสิทธิภาพเพิ่มยิ่งขึ้น ส่วนที่ 2 คือ การจัดอบรมความรู้เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยและการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการสัญจร ซึ่งจัดขึ้นเป็นปีที่ 3 เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้และถ่ายทอดประสบการณ์ที่สำคัญเกี่ยวกับหลักเกณฑ์ ขั้นตอน และวิธีการ ไกล่เกลี่ย เทคนิค วิธีการต่างๆ ที่ผู้ไกล่เกลี่ยใช้ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัยประสบผลสำเร็จ โดยมีการจัดไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยที่เกิดขึ้นในส่วนภูมิภาค ณ สำนักงาน คปภ. จังหวัดพระนครศรีอยุธยา และสำนักงาน คปภ. ภาค 2 (นครสวรรค์) และได้กำหนดให้มีดำเนินการอย่างต่อเนื่อง และขยายพื้นที่ในการดำเนินการให้มากยิ่งขึ้น

เลขาธิการ คปภ. กล่าวด้วยว่า ในส่วนนโยบายการปฏิบัติงานของฝ่ายสถาบันวิทยาการประกันภัยระดับสูง ได้กำหนดให้มีการจัดทำแผนยุทธศาสตร์ ระยะเวลา 3 ปี และแผนงานโครงการใหม่ๆ ทุกปี และให้มีหน่วยงานจัดอบรมบุคลากรทั้งภายในและภายนอก โดยให้สำรวจความต้องการของกลุ่มเป้าหมายโดยเฉพาะสายงานต่าง ๆ ในสำนักงาน คปภ. เพื่อไม่ให้เกิดความซ้ำซ้อน และควรมีการบูรณาการร่วมกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลในการพัฒนาบุคลากรของสำนักงาน คปภ. ของสายงานต่าง ๆ รวมถึงการจัดทำห้องสมุดควรทำเป็น E-Library เพื่อให้ความสะดวกสำหรับคนที่จะมาใช้งานหรือยืมหนังสือ และจัดทำร่างระเบียบทุนวิจัยเพื่อพัฒนานวัตกรรมด้านการประกันภัย โดยนำไปต่อยอดและพัฒนาการประกันภัยในด้านต่างๆ ทั้งในและต่างประเทศ ทั้งนี้ในปี 2563 ได้มีการจัดทำและพัฒนาหลักสูตร Super วปส. รุ่นที่ 1 ซึ่งขณะนี้มีความคืบหน้าในการดำเนินงานเป็นอย่างมาก

“พนักงานของสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์และฝ่ายสถาบันวิทยาการประกันภัยระดับสูง ต้องบูรณาการการทำงานร่วมกับสายงานอื่น มีความร่วมมือระหว่างกัน เพื่อให้ได้ Know How ที่เป็นประโยชน์ต่อการปฏิบัติงาน มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และเชื่อมโยงข้อมูลซึ่งกันและกัน ต้องพัฒนาองค์ความรู้เกี่ยวกับกฎหมาย ระเบียบ และกรมธรรม์ประกันภัยต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง ต้องปรับบุคลิกภาพเป็นผู้ให้บริการที่ดี มีการบริหารจัดการในการจัดการความขัดแย้ง มีความอดทนอดกลั้นในการรับฟังประเด็นปัญหาข้อร้องเรียนต่าง ๆ และพร้อมที่จะให้คำปรึกษาแนะนำให้กับผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์ ผู้เสียหาย และประชาชนทั่วไป รวมถึงมีการทำงานเป็นทีม โดยการเชื่อมความสัมพันธ์และให้ความช่วยเหลือการทำงานร่วมกันระหว่างสายงาน เพื่อเป็นฟันเฟืองที่สำคัญในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ให้แก่ประชาชนได้อย่างถูกต้องและเป็นธรรมตามสัญญาประกันภัย ซึ่งจะส่งผลให้ประชาชนเกิดความเชื่อมั่นต่อระบบประกันภัย อันจะช่วยให้อุตสาหกรรมประกันภัยเติบโตได้อย่างยั่งยืน” เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย