ภาพรวมความเคลื่อนไหวทางธุรกิจในสัปดาห์ที่สามของเดือนมิถุนายนนี้ สะท้อนภาพการแข่งขันที่ไม่ได้วัดกันที่ผลกำไรเพียงมิติเดียวอีกต่อไป แต่เป็นการขับเคี่ยวในสมรภูมิที่ซับซ้อนขึ้น โดยมี 3 แกนหลักที่องค์กรชั้นนำในหลายอุตสาหกรรม ตั้งแต่ประกันภัย การเงิน เทคโนโลยี ไปจนถึงอสังหาริมทรัพย์ ต่างพร้อมใจกันชูเป็นธงนำ ได้แก่ การนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้อย่างจริงจัง การพัฒนาบุคลากร (People Development) อย่างเข้มข้น และการยึดมั่นในหลักการ ESG (Environment, Social, Governance) อย่างเป็นรูปธรรม
ปรากฏการณ์นี้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เป็นภาพสะท้อนของ “สมการใหม่” ที่ต้องตีโจทย์ให้แตกเพื่อสร้างความยั่งยืนและครองใจผู้บริโภคในระยะยาว:
1. แกน “คน”: เมื่อคุณภาพการบริการคือคำตอบสุดท้าย
ในขณะที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมาก วงการประกันภัยกลับสวนกระแสด้วยการตอกย้ำความสำคัญของ “คน” การที่ คปภ. เร่งพัฒนาผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และ สมาคมประกันชีวิตไทย จัดงานมอบรางวัลตัวแทนคุณภาพดีเด่นแห่งชาติ (TNQA) อย่างยิ่งใหญ่ให้แก่ตัวแทนกว่า 2,660 ราย ชี้ให้เห็นว่า “ความไว้วางใจ” และ “บริการที่เข้าใจ” จากบุคลากรมืออาชีพยังคงเป็นหัวใจสำคัญที่เทคโนโลยีไม่สามารถทดแทนได้ทั้งหมด
การลงทุนกับคนไม่ได้หยุดอยู่แค่การฝึกอบรม แต่ยังรวมถึงการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งและใส่ใจสังคม เช่น การที่ AIA เดินหน้าโครงการ “โรงเรียนสุขภาพดี” หรือการที่หลายองค์กรเข้าร่วมกิจกรรม Pride Month ล้วนเป็นการสร้างคุณค่าร่วมที่เชื่อมโยงแบรนด์เข้ากับพนักงานและสังคม ซึ่งท้ายที่สุดจะส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า
2. แกน “AI และเทคโนโลยี”: อาวุธสร้างประสบการณ์และประสิทธิภาพ
หาก “คน” คือหัวใจ “AI” ก็เปรียบเสมือนสมองและเส้นเลือดที่หล่อเลี้ยงองค์กรให้ทันสมัยและฉับไว การที่ เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต นำ Generative AI มาใช้กับ Voice bot และ Chat bot หรือ SCB TechX เปิดตัวบริการ OCR ที่ใช้ AI และ LLM ช่วยแปลงเอกสาร คือหมุดหมายสำคัญที่แสดงว่า AI ได้ก้าวข้ามจากการเป็นเพียงแนวคิดมาสู่การใช้งานจริงในระดับปฏิบัติการแล้ว
เป้าหมายของการนำ AI มาใช้มี 2 มิติที่ชัดเจน:
• มิติภายนอก: สร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า (New Customer Experience) ผ่านบริการที่รวดเร็ว ตอบโต้ได้ 24 ชั่วโมง และมีความเฉพาะบุคคลมากขึ้น
• มิติภายใน: เพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด (Hyper-Efficiency) ลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อน เพื่อให้บุคลากรมีเวลาไปทำงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์และการตัดสินใจที่ซับซ้อนมากขึ้น
ขณะเดียวกัน การที่ ttb ออกบัตรเครดิตที่จับไลฟ์สไตล์เฉพาะกลุ่ม (ttb Disney) ก็สะท้อนการใช้ข้อมูล (Data) ซึ่งเป็นผลพลอยได้จากเทคโนโลยี มาวิเคราะห์เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจผู้บริโภคยุคใหม่
3. แกน “ESG”: จากความรับผิดชอบสู่ใบอนุญาต
การดำเนินธุรกิจในอดีต กิจกรรม CSR อาจถูกมองว่าเป็นเพียงส่วนเสริม แต่ปัจจุบัน ESG ได้กลายเป็น “ใบอนุญาตในการดำเนินธุรกิจ” (Social License to Operate) และเป็นกลยุทธ์หลักที่สร้างความแตกต่างอย่างยั่งยืน และการที่ BAM ได้รับรางวัล ESG 100 ต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ไม่ใช่แค่เรื่องของภาพลักษณ์ แต่สะท้อนกระบวนการทำงานภายในที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาลอย่างแท้จริง
ความเคลื่อนไหวในฝั่งเทคโนโลยีและสถาบันการเงินยิ่งตอกย้ำเทรนด์นี้ Beacon VC เปิดตัว “Climate Tech Startup Playbook” เพื่อสร้างระบบนิเวศให้สตาร์ทอัพด้านสภาพภูมิอากาศ ส่วน กรุงศรี ร่วมมือกับ ชไนเดอร์ อิเล็คทริค สนับสนุนการลดคาร์บอนในภาคธุรกิจ เหล่านี้คือสัญญาณว่า ความยั่งยืนไม่ใช่แค่การสนับสนุนด้านงบประมาณ แต่คือการสร้างนวัตกรรมและกลไกทางธุรกิจที่เอื้อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในวงกว้าง และการบูรณาการคือหัวใจแห่งชัยชนะ
ความเคลื่อนไหวในสัปดาห์นี้ชี้ชัดว่า องค์กรที่จะประสบความสำเร็จในอนาคต ไม่สามารถเลือกโฟกัสเพียงด้านใดด้านหนึ่งได้อีกต่อไป แต่ต้องสามารถ บูรณาการทั้ง 3 แกนหลักเข้าด้วยกัน ให้ได้อย่างลงตัว:
• AI ต้องเสริมพลังให้คน: ใช้เทคโนโลยีเพื่อลดภาระงาน และทำให้พนักงานสามารถส่งมอบบริการที่มีคุณค่าและมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น
• ESG ต้องขับเคลื่อนด้วยคนและเทคโนโลยี: พนักงานคือผู้ขับเคลื่อนวัฒนธรรมองค์กรแห่งความยั่งยืน ในขณะที่ AI และ Data คือเครื่องมือสำคัญในการวัดผลและวางกลยุทธ์ด้าน ESG ให้มีประสิทธิภาพ
• PEPLE การพัฒนาคนต้องสอดรับกับ AI และ ESG: ต้องยกระดับทักษะบุคลากร (Upskill/Reskill) ให้พร้อมรับมือกับเทคโนโลยีใหม่ๆ และปลูกฝังแนวคิดเรื่องความยั่งยืนให้เป็น DNA ส่วนหนึ่งขององค์กร
การแข่งขันในสมรภูมิต่อจากนี้ จะเป็นการต่อสู้ขององค์กรที่สามารถสร้าง “วงจรแห่งคุณค่า” (Value Loop) ที่เทคโนโลยี บุคลากร และความยั่งยืน ทำงานสอดประสานเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า และส่งผลเชิงบวกที่ยั่งยืนให้แก่สังคม
■ ผู้เขียน: จิรารัฏฐ์ บูรพารัศมิ์ บรรณาธิการบริหาร
